Responsable du Mécanisme de Gestion des Plaintes - EHHS

Sous l’autorité du Directeur Général il,elle a devra :

• Assurer l’opérationnalisation, la coordination et le suivi du Mécanisme de Gestion des Plaintes du Programme ;
• Recevoir, enregistrer, analyser, traiter et suivre les plaintes, réclamations et préoccupations formulées par les bénéficiaires, partenaires, PME, PAP et autres parties prenantes ;
• Tenir à jour le registre ou la base de données des plaintes et assurer la traçabilité de toutes les étapes du processus de traitement ;
• Veiller au respect des délais de traitement des plaintes et au suivi des réponses apportées jusqu’à leur clôture ;
• Orienter les plaintes vers les structures, services ou responsables compétents et assurer le suivi des actions correctives ;
• Assurer la mise en œuvre du Mécanisme de Gestion des Plaintes et le suivi des Personnes Affectées par les Projets (PAP), en collaboration avec les structures d’exécution du Programme ;
• Appuyer l’assistance technique environnementale et sociale à travers les activités de screening, de classification et de suivi des projets ;
• Participer à l’identification, à l’analyse et à la gestion des risques environnementaux et sociaux liés aux plaintes ;
• Participer aux missions de terrain pour la collecte, la vérification, le traitement et le suivi des plaintes ;
• Élaborer les rapports de mission ainsi que les rapports périodiques sur le fonctionnement du Mécanisme de Gestion des Plaintes : rapports mensuels, trimestriels, semestriels et annuels ;
• Mettre en œuvre le plan de renforcement des capacités, de communication, d’information et de sensibilisation sur le Mécanisme de Gestion des Plaintes auprès des parties prenantes ;
• Garantir la confidentialité, l’accessibilité, l’impartialité et la transparence du processus de gestion des plaintes ;
• Capitaliser les leçons apprises et proposer des mesures d’amélioration pour renforcer l’efficacité du Mécanisme de Gestion des Plaintes ;
• Préparer et suivre les indicateurs de performance du Mécanisme de Gestion des Plaintes et les partager avec la hiérarchie et les partenaires concernés.